O golpe da falsa central de atendimento é uma das fraudes bancárias mais sofisticadas e frequentes no Brasil. Criminosos se passam por funcionários do banco — por telefone, WhatsApp ou SMS — e convencem o cliente a fornecer senhas, realizar transferências “de segurança” ou instalar aplicativos de acesso remoto.
Como o Golpe Funciona
O golpista geralmente utiliza informações reais da vítima — muitas vezes obtidas por vazamentos de dados — para dar credibilidade à abordagem:
- Contato inicial: ligação, SMS ou WhatsApp informando “movimentação suspeita” na conta
- Engenharia social: o criminoso cita dados pessoais reais (nome completo, CPF, agência) para ganhar confiança
- Indução ao erro: pede que a vítima faça um PIX “de estorno”, instale um app de segurança ou forneça códigos de verificação
- Consumação: com os dados ou o acesso remoto, realiza empréstimos, transferências e pagamentos em nome da vítima
O Que o STJ Decidiu em 2025
Em outubro de 2025, o STJ consolidou uma decisão histórica: bancos e instituições de pagamento devem indenizar clientes vítimas do golpe da falsa central, quando comprovada falha na prestação do serviço (REsp 2.222.059 e REsp 2.229.519).
Os fundamentos jurídicos são sólidos:
- Súmula 479 do STJ: fraudes em operações bancárias constituem “fortuito interno” — risco inerente à atividade
- Art. 14 do CDC: responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação do serviço
- Dever de segurança: o banco deve monitorar o perfil de consumo e bloquear movimentações atípicas
Quando o Banco É Responsável
A Justiça tem sido clara: se houve movimentações fora do perfil do cliente — como empréstimos instantâneos, PIX de valores elevados ou múltiplas transferências em sequência — sem qualquer bloqueio preventivo ou alerta do banco, a responsabilidade é da instituição financeira.
O banco tem o dever de monitorar:
- Volume e frequência das transações
- Valores incompatíveis com o histórico do cliente
- Horários e locais atípicos
- Contratação de empréstimos seguidos de transferências imediatas
Exceção: Culpa Exclusiva do Consumidor
O banco pode se eximir da responsabilidade apenas quando comprova a culpa exclusiva do consumidor, como nos casos em que o cliente:
- Ignora alertas claros e explícitos do banco
- Fornece ativamente todas as informações sem qualquer indução
- Instala aplicativos de acesso remoto por conta própria, sem contato prévio dos golpistas
Contudo, mesmo nesses casos, tribunais têm reconhecido concorrência de culpas, dividindo a responsabilidade entre banco e cliente.
Como Se Proteger
- Nunca forneça senhas, tokens ou códigos de verificação por telefone
- Desligue a ligação e ligue você para o número oficial do banco (no verso do cartão)
- Desconfie de urgência excessiva e pressão para agir rápido
- Bancos nunca pedem que você faça PIX, instale aplicativos ou forneça senhas por telefone